隨著疫情防控常態(tài)化，一線門店線下經(jīng)營逐步恢復(fù)正常，為進(jìn)一步了解一線門店在疫情期間的經(jīng)營情況、經(jīng)營探索以及對未來門店運(yùn)營的思考，16位一線門店經(jīng)理/店長現(xiàn)身說法，帶來一線門店的運(yùn)營心得和思考。
受訪名單
裘君英（寧波市新華書店有限公司副總經(jīng)理）
郭 輝（新鄉(xiāng)市新華書店副總經(jīng)理）
佘 攀（文軒BOOKS九方店店長）
吳敬春（南京新華書店新街口旗艦店店長）
馮 鑫（山東書城店長）
張 軍（北方圖書城北方新生活總經(jīng)理）
于 淼（昆明新華書店連鎖有限公司五華分公司副總經(jīng)理兼昆明書城經(jīng)理）
袁艷玲（內(nèi)蒙古新華書店書城經(jīng)理）
韓 冰（西北書城門店經(jīng)理）
曲連偉（長春市新華書店重慶路書店經(jīng)理）
李德強(qiáng)（深圳書城龍崗城出版物運(yùn)營中心副經(jīng)理）
顏 艷（貴州書城副經(jīng)理）
俞莉莉（浙江柯橋新華書店購書中心經(jīng)理）
李 莉（北京市新華書店連鎖有限責(zé)任公司花市書店經(jīng)理）
張鳳霞（天津市新華書店和平路書店店長）
蔡 萍（新華文軒崇州店店長）
裘君英：建立書店與讀者的紐帶
為響應(yīng)“停課不停學(xué)”號召，寧波新華書店文教柜組和少兒柜組建立了線上購書服務(wù)群，進(jìn)群讀者迅速擴(kuò)大至2000~3000人，從零星的線上預(yù)訂，到購書接龍、小程序下單，配發(fā)、電話、微信確認(rèn)，快遞一天3次上門取件，提供無接觸快遞配送，2月10日~20日，寧波新華書店實(shí)現(xiàn)線上圖書銷售19321冊，碼洋31萬。
寧波市新華書店對《新型冠狀肺炎預(yù)防手冊》發(fā)行提前進(jìn)行了電話和線上的營銷。2月12日浙江省店、出版社復(fù)工后，該書很快面世。2月18日，預(yù)售的3000冊圖書到貨后，書店及時開展了配送工作。
2月20日，寧波市新華書店開始復(fù)工。疫情防控常態(tài)化后，書店從用戶角度多方位進(jìn)行營銷服務(wù)。我認(rèn)為，門店未來首先要考慮團(tuán)隊的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)理念，賣場面積大小是其次，關(guān)鍵在于店面周邊的社群和交通便利度。
郭輝：舉辦線上閱讀活動 提供便捷線上服務(wù)
疫情期間，為解決讀者需求，新鄉(xiāng)市新華書店啟動了新鄉(xiāng)市購書中心微店開展線上銷售。2月，由于學(xué)生不能按時返校，各中小學(xué)開設(shè)了網(wǎng)課，學(xué)生急需教材等圖書。新鄉(xiāng)市新華書店及時補(bǔ)充教材，幫助學(xué)生解決燃眉之急，復(fù)工前微店共計銷售圖書4025冊。
4月23日，新鄉(xiāng)市新華書店舉辦主題為“推開每一扇窗，點(diǎn)亮萬家燈火”的第四屆全民閱讀活動線上啟動儀式，線下在同一時間點(diǎn)亮閱讀之燈。4月，新鄉(xiāng)市新華書店配合新鄉(xiāng)市委宣傳部“掃黃打非”領(lǐng)導(dǎo)小組，精心策劃文化惠民活動，向新鄉(xiāng)市民發(fā)放6萬張“綠書簽”，用于購買圖書和參加各項公益讀書活動。
此次疫情，給了新鄉(xiāng)市新華書店購書中心微店發(fā)展的機(jī)會，同時也改變了員工對開設(shè)微店的看法，在日后的工作中，書店將進(jìn)一步加強(qiáng)微店管理和服務(wù)，為讀者提供便捷的線上服務(wù)。
吳敬春：轉(zhuǎn)型升級 拓展多樣銷售模式
在“停課不停學(xué)”號召下，學(xué)生對課本、教輔的需求日益增加。南京新華書店在書店原有讀者群的基礎(chǔ)上迅速擴(kuò)增，并在群內(nèi)為讀者提供重點(diǎn)品種書目，訂單交由快遞公司進(jìn)行配送。在應(yīng)急服務(wù)的12天內(nèi)，南京新華書店服務(wù)微信讀者群9個，總計2000余人，訂單數(shù)超1300，實(shí)現(xiàn)碼洋25萬。
疫情倒逼書店轉(zhuǎn)型升級，拓展多樣銷售模式，豐富讀者消費(fèi)體驗(yàn)，由實(shí)體店的線下銷售向線上線下互動，共同促進(jìn)，互利、互補(bǔ)發(fā)展。書店的營銷手段要有延伸性和創(chuàng)新力，要善于運(yùn)用新平臺放大傳統(tǒng)的營銷效果，配合讀者的消費(fèi)習(xí)慣和對新媒體的認(rèn)知，讓營銷宣傳影響最大化。未來，書店將對門店的多元經(jīng)營重新評估規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)圖書與多元融合、租賃商戶與營銷互動，形成新型營銷模式，擺脫原有業(yè)態(tài)分割局面，實(shí)現(xiàn)互相引流、復(fù)合經(jīng)營。
馮鑫：發(fā)揮線上渠道優(yōu)勢 開拓營銷新思路
疫情期間，山東書城進(jìn)一步發(fā)揮線上渠道優(yōu)勢，多方面拓展客戶，主要表現(xiàn)在五個方面：一是成立線上客戶小組，維護(hù)客群關(guān)系，24小時解答讀者問題。二是充分利用抖音、微博、一直播等線上平臺，開展系列線上主題營銷活動。山東書城全體員工疫情期間共錄制視頻300余條，總瀏覽量2.5萬余次，點(diǎn)贊量超2.1萬次。三是推出讀書打卡專題活動。開展了“讀中華詩詞，品書香荷韻”讀書打卡活動。四是開展線上秒殺好物活動。每日推出特價圖書和特價多元產(chǎn)品進(jìn)行限量秒殺，12天售出多元產(chǎn)品120件，銷售額4500余元，售出圖書120冊，碼洋逾4300，并推出滿額圖書免費(fèi)配送活動。五是入駐外賣平臺。4月16日，濟(jì)南市新華書店與餓了么平臺簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，成為山東首個知識外賣商家。
張軍：打造“五位一體”融合渠道
北方新生活1月27日閉店后，第一時間啟動網(wǎng)上書店、微信等平臺為讀者服務(wù)，同時擴(kuò)建讀者微信群，發(fā)力社群營銷。疫情期間，書店微店業(yè)務(wù)全面啟動，每日推薦爆款產(chǎn)品、抗疫產(chǎn)品等。同時，為會員提供延伸閱讀服務(wù)，策劃了線上征文、手抄報作品征集以及公益直播活動；借助“女神節(jié)”線上營銷活動、“萬物復(fù)蘇，春天你好”主題活動策劃為門店恢復(fù)營業(yè)進(jìn)行了較好的宣傳和引流。
為服務(wù)“停課不停學(xué)”，北方圖書城總部與當(dāng)?shù)卣?、學(xué)校等開展了系列線上公益直播課，以“講師直播文化課+帶貨售書”的形式拉動線上銷售。同時，門店進(jìn)行了3方面業(yè)務(wù)拓展。一是積極推進(jìn)店外業(yè)務(wù)。復(fù)工后積極拓展校園、企業(yè)、機(jī)關(guān)重點(diǎn)市場，用智慧小書房、小悟空系列農(nóng)產(chǎn)品、黨建融媒體產(chǎn)品等重點(diǎn)新產(chǎn)品和新服務(wù)，實(shí)現(xiàn)新團(tuán)購收入的突破。二是“五位一體”融合渠道。充分響應(yīng)書城總部打造的線上、線下、社群、直播、團(tuán)購“五位一體”融合渠道的工作部署，利用新技術(shù)、新模式打造新業(yè)態(tài)。三是推動教育平臺線上拓展。免費(fèi)向遼寧省廣大師生提供數(shù)字教材、名師講解等精品在線課；向遼寧省中小學(xué)生提供必讀課外書目電子書等。
于淼：開啟新銷售模式 全面激發(fā)員工潛能
2月12日，昆明新華書店連鎖有限公司五華分公司門店正式復(fù)工后，運(yùn)用現(xiàn)有會員社群、員工客戶人脈等，開展了線上營銷。抓住“停課不停學(xué)”的機(jī)遇，書店還推出了“文具包獎勵政策”，為員工制定任務(wù)及獎勵。
經(jīng)過這次疫情，我們學(xué)習(xí)到了三點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)：一是當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時，員工的積極性、集體榮譽(yù)感相當(dāng)強(qiáng)烈，平時應(yīng)多開展員工培訓(xùn)活動，激發(fā)員工潛能；二是當(dāng)線下經(jīng)營被迫暫停時，開展線上營銷是最有效的方法；三是延伸產(chǎn)業(yè)要積極開拓市場，根據(jù)市場需求不斷重塑戰(zhàn)略流程。未來，我們將從四方面做好書店發(fā)展。一是持續(xù)推進(jìn)實(shí)體書店發(fā)展質(zhì)量、綜合實(shí)力、管理水平的全面提升；二是在增加主營業(yè)務(wù)收入的同時，發(fā)展多元業(yè)務(wù)；三是打造全新智慧物流，建立健全融媒體機(jī)制，提升軟實(shí)力；四是做好資產(chǎn)經(jīng)營管理的同時開展投資管理，根據(jù)主流消費(fèi)人群的痛點(diǎn)和需求尋找多元發(fā)展機(jī)遇，如引入中國傳統(tǒng)文化漢服等。
袁艷玲：加強(qiáng)線上渠道推廣 做好線上服務(wù)
2月10 日，內(nèi)蒙古新華書店開啟了抖音直播，除好書推薦外，還涵蓋多元品、文創(chuàng)品，每周末還開展針對低齡兒童的“波波姐姐講繪本”節(jié)目；邀請知名出版社資深編輯在線帶貨、引流，推薦圖書。在喜馬拉雅平臺，書店以疫情為主題推薦好書。借助直播媒體宣傳無接觸配送包郵政策，在線推廣智慧書城、京東自營店、美團(tuán)等線上平臺，內(nèi)蒙古新華書店賣場、策劃部、業(yè)務(wù)部、物流部凝聚合力促進(jìn)銷售，通過與多家出版社洽談，加大圖書優(yōu)惠活動力度、延長活動時間，制定合適的包郵政策。
內(nèi)蒙古新華還開發(fā)了免費(fèi)的電子教材微信小程序，助力學(xué)生完成課業(yè)學(xué)習(xí)；上架各年級最新課本、教輔、習(xí)題冊，并開展開學(xué)季教輔、文化用品促銷活動。
韓冰：門店經(jīng)營要不斷創(chuàng)新 敢于挑戰(zhàn)
隨著“停課不停學(xué)”開啟，學(xué)生同步輔導(dǎo)用書成為熱銷品種，我們抓住這一市場需求，及時通過微信交流群等方式與家長、學(xué)生交流，了解所需品種、組織貨源、協(xié)調(diào)物流、添訂圖書，在社群進(jìn)行通知，在最短時間內(nèi)滿足讀者需求。
西北書城于2月24日正式恢復(fù)營業(yè)，隨著疫情得到了有效控制，客流逐步回升至每天900余人，學(xué)生正式開學(xué)后，平均每天營業(yè)額3萬元左右。同時，西北書城自2月底復(fù)工后，積極聯(lián)系專業(yè)技術(shù)公司，籌備書城微信商城及線上直播通道，預(yù)計五一節(jié)后開通。
目前，西北書城升級改造工作正在推進(jìn)中，改造后的書城令人充滿期待。面對網(wǎng)店折扣力度大、出版社編輯、作者開始直播帶貨等激烈的市場競爭，我們要積極彌補(bǔ)線上銷售的短板，同時更要把工作重點(diǎn)放在線下賣場的經(jīng)營管理，努力提升讀者的閱讀體驗(yàn)和認(rèn)同感。每位員工要主動接受挑戰(zhàn)，學(xué)習(xí)新媒介、新知識，不斷提升服務(wù)水平和功能。
曲連偉：提升書店體驗(yàn)感 鼓勵員工創(chuàng)新銷售
疫情期間，長春市新華書店重慶路書店通過線上預(yù)定、線下服務(wù)的方式，全力做好疫情防控，滿足長春讀者的閱讀和學(xué)習(xí)需要。
2月9日開始，重慶路書店以線上預(yù)定，線下快遞的方式，滿足讀者用書需求。為了避免人員聚集，每天上午值班經(jīng)理帶領(lǐng)同事為讀者找書、配書，下午將圖書由快遞寄出。自線上圖書銷售開始之際，書店員工就積極參與到為讀者找書、配書的工作中。2月9日~3月10日，重慶路書店線上售書碼洋11.8萬。此外，書店還積極拓展線上銷售渠道，多次與出版社、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)聯(lián)合開展線上講座互動。
此次疫情加快了書店嘗試更多線上營銷方式，例如線上直播、微商城、書友群等。在我看來，線上銷售的配套服務(wù)不同于線下，需要有一個系統(tǒng)完善的流程。為此，店面要優(yōu)化和提升實(shí)體書店的體驗(yàn)感，發(fā)揮實(shí)體書店的優(yōu)勢，鼓勵員工利用新媒體創(chuàng)新銷售。
李德強(qiáng)：用科技手段拓新客群渠道
疫情期間，深圳書城龍港城采取了線上線下多種措施，助力書店銷售的同時，認(rèn)真為讀者做好服務(wù)。一是疫情期間勤練內(nèi)功，調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，優(yōu)化商品陳列，將整個賣場近四分之一區(qū)域進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整；二是大力推廣掌上書城APP和深圳書城龍崗城微商城，引流線上銷售；三是聯(lián)系挖掘團(tuán)購客戶，擴(kuò)大團(tuán)購業(yè)務(wù)銷售；四是利用不同渠道推送書單、薦書視頻、抖音薦書，取得了一定的成效。
同時，為了助力“停課不停學(xué)”，書城與學(xué)校合作，根據(jù)學(xué)校推薦的閱讀書目推出相關(guān)薦書視頻，經(jīng)學(xué)校審定后推送給學(xué)生，激發(fā)他們對閱讀的興趣，學(xué)生可通過掌上書城APP購買，取得一定銷售效果。
在我看來，未來門店有三個發(fā)力重點(diǎn)，一是有效布局做好線上線下、店里店外、零售與團(tuán)購銷售工作；二是處理好書與非書的關(guān)系，培養(yǎng)人才；三是全方位智能運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)店面各環(huán)節(jié)工作節(jié)能環(huán)保、安全高效。
顏艷：做好選品和服務(wù) 注重線上平臺建設(shè)
2月14日起，貴州書城開始在微信公眾號上每周推送書單，建立讀者微信群，方便查詢訂購圖書。目前，通過微信群和公眾號的圖書銷售碼洋已超萬元。在經(jīng)歷26天閉店后，貴州書城恢復(fù)了部分圖書區(qū)域營業(yè)，同時推出線上微店，通過多渠道滿足讀者需求。
在貴州地區(qū)學(xué)校開設(shè)網(wǎng)課后，為進(jìn)一步方便學(xué)生和家長，貴州書城在微店上架了教輔和工具書，并整合書城電教、文具等產(chǎn)品，期間教輔類銷售碼洋17.3萬。線下，貴州書城利用相關(guān)資源進(jìn)行店內(nèi)促銷活動，如買贈、折扣等，同時與銀聯(lián)商務(wù)合作開展?jié)M減優(yōu)惠促銷活動；除線下活動同步進(jìn)行外，與相關(guān)出版社進(jìn)行合作，舉辦秒殺和拼團(tuán)等促銷活動。
未來，貴州書城會進(jìn)一步做好選品和服務(wù)兩個方面，同時注重線上平臺的建設(shè)，會更加用心學(xué)習(xí)網(wǎng)店經(jīng)營方式，為更多讀者提供更便利的平臺。
俞莉莉：線上營銷引流 加強(qiáng)門店多業(yè)態(tài)經(jīng)營
2月17日，浙江柯橋新華書店購書中心復(fù)工后，通過微店、抖音直播、云逛書店、建立讀者群等方式開展線上營銷吸引人流，多次在讀者群上做直播推介新書。同時抓住節(jié)日和政策機(jī)器，主動與柯橋區(qū)婦聯(lián)、文明辦以及總工會等聯(lián)系，開辟了圖書以及新業(yè)態(tài)融合對接模式。
隨著讀者消費(fèi)習(xí)慣的改變，實(shí)體門店生存空間不斷縮減，如何讓更多讀者進(jìn)的來、留得住、能消費(fèi)？多元經(jīng)營、混合業(yè)態(tài)、擁有明晰的讀者定位，或許是實(shí)體書店發(fā)展的一個有效途徑。以圖書選品為核心，實(shí)體書店漸漸變成“復(fù)合型”文化空間，不但要看“顏值”，還要有“氣質(zhì)”。
李莉：線上線下聯(lián)動 實(shí)行多維度銷售戰(zhàn)略
1月29日，花市書店1~2層恢復(fù)營業(yè)，為此，書店制定了線上線下雙管齊下的多維銷售戰(zhàn)略。一是創(chuàng)建微信讀者群，方便讀者購書。疫情期間，通過讀者交流群、花市書店花兒群等提供微信購書服務(wù)。2月14日~4月25日，為讀者快遞圖書近百單，銷售近4000元。二是與機(jī)關(guān)團(tuán)體客戶溝通，滿足需求。通過網(wǎng)絡(luò)將圖書信息第一時間推送給客戶，隨時答疑解惑。三是與外賣平臺進(jìn)行合作。目前花市書店美團(tuán)平臺上線品種1201種，截至4月25日，銷售圖書百余冊。四是緊抓春季課本銷售，滿足客戶購買需求。書店員工克服種種困難，將課本配送到位，抓住了2020年春季課本大客戶及零售客戶的購買需求。五是與屬地社區(qū)、街道辦事處簽署共建協(xié)議，與周邊企事業(yè)單位建立良好的溝通協(xié)作關(guān)系。
在我看來，做好書店線上線下互動、銷售與跨界融合，需要做好兩方面工作。一方面結(jié)合門店特色，與出版社、文化周邊產(chǎn)品廠商進(jìn)行合作，在讀者微信群發(fā)布圖書和多元產(chǎn)品的推介短視頻，并在抖音等平臺進(jìn)行直播。另一方面，通過關(guān)注美團(tuán)外賣APP小程序，聯(lián)合周邊商家推出線上跨類滿額贈送等活動，吸引讀者進(jìn)店選購。
張鳳霞：提前備貨 拓展客戶 保證銷售
閉店期間，天津市新華書店和平路書店通過網(wǎng)上聯(lián)系了部分單位和客戶，新發(fā)展了不少團(tuán)購客戶，通過預(yù)售相關(guān)圖書，穩(wěn)步拓展了銷售。同時，書店還主動與老客戶聯(lián)系增加業(yè)務(wù)量。相對2019年，和平路書店圖書類銷售保持持平，文具文創(chuàng)類銷售突破同期。
在了解到天津各個院校將開通網(wǎng)上授課的消息后，新華書店素質(zhì)教育書店重新補(bǔ)充了大批教材教輔，并制定了線上線下同步進(jìn)行的銷售計劃。在學(xué)校開通網(wǎng)上授課之前，已在書店3個微信群通知并在門店貼出公告進(jìn)行了宣傳，在微信群內(nèi)，做到讀者咨詢有問必答，得到了學(xué)生及家長的認(rèn)可。
書店恢復(fù)營業(yè)后，全員以倒班的形式輪流值班。在特殊時期，同事有的騎單車送書，有的步行把書送到家長手里，相對偏遠(yuǎn)地區(qū)選用了郵寄方式，每天銷售絡(luò)繹不絕，促進(jìn)了店內(nèi)整體銷售額，彌補(bǔ)了疫情期間未營業(yè)的損失。疫情期間，門店全體員工得到了鍛煉，提高了整體協(xié)作能力。
現(xiàn)場
新華文軒店長抗疫記：
做實(shí)體書店疫情大考的“急先鋒”
疫情期間，新華文軒實(shí)體書店反應(yīng)迅速、積極作為，一手抓疫情防控，一手抓經(jīng)營發(fā)展，從提供線上銷售、創(chuàng)建讀者微信群到窗口式服務(wù)，文軒零售人不斷創(chuàng)新嘗試，在特殊時期保障讀者閱讀服務(wù)，成為了實(shí)體書店疫情大考的“急先鋒”。
發(fā)力線上銷售 成首家獲復(fù)工許可證明門店
2019年末升任文軒BOOKS九方店店長的佘攀，遭遇著空前的疫情考驗(yàn)。在巨大壓力下，佘攀帶領(lǐng)書城團(tuán)隊，以爭做第一的急先鋒姿態(tài)，迎接此次挑戰(zhàn)，率先完成了這份答卷。
2月4日，文軒BOOKS有贊線上小店完成重裝搭建，并上架300余種商品。同時，協(xié)調(diào)完成文軒在線青白江庫房和門店員工雙發(fā)貨通路，通過對客戶需求的及時響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)銷售3萬碼洋的同時也保障了學(xué)生“停課不停學(xué)”。
在文軒BOOKS會員卡的銷售上，佘攀和他的團(tuán)隊克服制約線上售卡的桎梏，在短時間內(nèi)實(shí)現(xiàn)了會員卡線上售賣，同時入會儲值門檻降低，采用限時限量充值贈送“神話言”體驗(yàn)卡等低成本、高感知的活動進(jìn)行會員營銷，不到1個月時間實(shí)現(xiàn)會員卡銷售10萬元。
疫情期間，佘攀時刻關(guān)注相關(guān)政策，與當(dāng)?shù)亟值擂k、社區(qū)、上級直管部門保持良好溝通。2月13日，文軒BOOKS九方店成為四川首家獲得復(fù)工許可的新華文軒門店。
日常“紅利”積累實(shí)現(xiàn)逆襲增長
如果沒有這場疫情，新華文軒崇州店店長蔡萍可以很輕松地完成交接，五月后便開始享受她的退休時光。但一切沒有假如，面對不斷延期的閉店，蔡萍充滿著焦急，心中一直惦記著她的那份“功課”——盡快開展生產(chǎn)自救。
春節(jié)剛過，微信便不斷接到讀者、朋友發(fā)來的咨詢，蔡萍發(fā)動員工創(chuàng)建微信群，做到讀者有問必復(fù)，并提供訂單快遞服務(wù)。僅10余天時間，通過社群服務(wù)，崇州店便實(shí)現(xiàn)銷售1.5萬元。
2月中旬，崇州學(xué)校開設(shè)網(wǎng)課，學(xué)習(xí)機(jī)成為必備工具，為抓住此商機(jī)，蔡萍主動向中心店提出了開門營業(yè)的申請。2月17日，崇州店成為了四川首批恢復(fù)營業(yè)的門店。此后，書店一直都保持著良好的銷售勢頭，截至3月18日，日均銷售2.4萬元，銷售同比增幅達(dá)31%，非書銷售更是達(dá)到了130%的增幅，逆勢中實(shí)現(xiàn)逆襲。（轉(zhuǎn)自《中國出版?zhèn)髅缴虉?/span>》）
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